Быть клиентом в Калифорнии

Проводя опрос среди знакомых мне калифорнийцев о том, что они думают о местном customer service (уровне обслуживания клиентов), очень сильно удивилась ответу человека, который живет в Калифорнии последние 20 лет: «Customer service?! Какой еще сustomer service? Разве он существует?! В магазинах почти не осталось продавцов, в какую бы службу ни позвонил – тебе предстоит 40 минутный разговор с роботом, прежде чем тебя переключат на живого человека. Вот 20 лет назад был сервис. Сейчас – нет».

Не знаю, что представляла из себя сфера обслуживания 20 лет назад, но уже почти год, меня не покидает ощущение, что где бы я ни оказалась, не только в магазинах и ресторанах, отделении банка и студии йоги – но и в библиотеке, клинике, музее, национальном парке, кинотеатре, на катке, на парковке, в своей съемной квартире, где угодно – я клиент и обо мне уже позаботились.

В Америке обслуживают быстро и с улыбкой. В большинстве продуктовых магазинов кассиры пробивают товар и укладывают его в сумки с молниеносной скоростью. В любом магазине, где касс не много и небольшая очередь неизбежна, кассир всегда поблагодарит за терпение. В ресторанах очень редко ждешь официанта – скорее просишь его или ее дать тебе еще несколько минут подумать и сделать выбор. Рассчитать тебя готовы в любую минуту, счет приносят быстро, часто еще до того, как ты его хочешь попросить. Любое обращение на отделение банка разрешается за считанные минуты – действия консультанта отточены до совершенства. Ни единого лишнего документа. Не успеваешь опомниться – у тебя уже открыт счет, выдана временная карта (постоянная придет на почту через несколько рабочих дней), подключен онлайн-банкинг, а в руках – визитка консультанта: «Если у вас возникнут какие-либо вопросы – звоните».

Насколько я могу обобщить, учитывая свой не очень долгий опыт жизни в Америке, мне кажется, качество обслуживания прямо пропорционально затраченным на услугу деньгам и обратно пропорционально интенсивности потока клиентов. Чем ниже цены, чем больше клиентов, тем сдержаннее улыбки и меньше вопросов «How are you today?» Чем дороже товар – тем искуснее процесс продажи.

А продают в Америке виртуозно. Мой муж купил машину просто зайдя в автосалон посмотреть на них своими глазами. Как купил – не помнит. Зашел посмотреть на матрасы – вышел с матрасом, подставкой под матрас, протектором и ортопедической подушкой.

Но такие чудеса продаж начинаются от определенной суммы, не знаю точно с какой, возможно с 500 долларов. Так, например, велосипеды нам продавали без особого энтузиазма. Охотно снимали с подвесов, давали покататься, но ни единого элемента техники продаж со стороны продавцов замечено не было.

Зато видна превосходная работа с возражениями. В салоне красоты:

  - Сколько стоит стрижка?

 - Обычная 75 долларов, креативная 100, а супер-креативная – 125. На какое число вас записывать?

  - Ой, извините, мне как-то дорого. Возможно как-то в другой раз, но не сейчас.

  - Конечно, но учтите, у нас вы получаете индивидуальный подход.

  - Спасибо, но нет.

  - Подумайте, обычной стрижки вам хватит на 3 месяца, а нашей на полгода.

Тут конечно, я про себя посмеялась (какая стрижка длится полгода, или даже 3 месяца?), но работу с возражениями отметила.

В сфере услуг работают в основном улыбчивые люди, которые всячески выражают тебе свое желание помочь. Не всегда, конечно, но по моим ощущениям – в большинстве случаев. Практически в любом магазине, встретившись с тобой взглядом, продавец обратится к тебе с улыбкой и фразой Finding everything ok today? Let me know if you need anything. («Все хорошо? Дайте мне знать, если нужна моя помощь»). При этом у меня сложилось впечатление, что к твоему ответу на этот вопрос, за исключением «спасибо, все хорошо», продавцы не всегда готовы. Так однажды маскарпоне мне искали три человека, потому что никто не знал где он находится. Мне даже неудобно стало за поднятую шумиху. Но в итоге нашли. А в магазине одежды я искала особенную модель на подарок для определенного типа фигуры. На мой вопрос о размерах/фигурах/моделях мальчик-продавец вздохнул «ну я же не видел того, кому вы это покупаете», сбежал от меня и больше мне на глаза не попадался. Зато помогла другая девочка.

Во многих сферах обслуживания можно обойтись без человеческой помощи. И речь не только о выборе товара без участия продавца, или покупке билетов на транспорт и оплату парковки с помощью автоматов.

В IKEA, например, совершить покупку можно совершенно самостоятельно – выбрать товар, найти его на складе, самостоятельно погрузить себе на телегу (и я говорю о мебели! диваны-кровати!), самостоятельно его просканировать и оплатить на кассе самообслуживания. А можно, конечно, заплатить 40 долларов, и товар соберут за тебя.

На почте посылку по США можно отправить, тоже не привлекая сотрудников - упаковываешь товар в одну из выставленных на небольшом подиуме коробок, оплачиваешь с помощью автомата, клеишь выданную автоматом наклейку и опускаешь посылку в специальный ящик. И конечно же посылку можно отследить в любой момент времени по коду на чеке.

Самообслуживание на почте. Справа - коробки, слева - женщина у автомата оплачивает посылку и распечатывает наклейку, мужчина в центре только что отправил свою посылку

Сфера услуг очень сильно автоматизирована. О любом назначенном визите – к врачу, дантисту, парикмахеру – обязательно придет напоминание, в виде звонка, смс или письма на электронный ящик, и зачастую не одно.

Практически все что угодно можно сделать онлайн, не выходя из дому – совершить любую покупку (само собой), записаться на визит к врачу, парикмахеру, ТО машины, оплатить коммунальные услуги, занятия фитнесом, можно даже открыть себе счет в банке через онлайн-банкинг, а пользование кредитной карточки еще сильнее упрощает и ускоряет процесс. На кредитную карту легче вернуть деньги в случае возврата товара, который, к слову, совершается за считанные минуты, если не секунды и является самой обычной операцией, не вызывающей никакого удивления и сопротивления. В ресторанах нет проблемы разделить счет на несколько карточек, это обычная практика, если за столом – несколько человек, и каждый хочет заплатить за себя. Чаевые, которые принято оставлять в размере большем привычных нам 10%, вписываются в чек, а затем снимаются с кредитной карты.

Так оставляют чаевые в ресторане. Карту мне вернули, 4 доллара спишут позже отдельной транзакцией.

У автоматизации сферы услуг есть обратная сторона – это колл-центры. Я все равно считаю их наличие хорошим явлением, потому что любую проблему можно решить по телефону, не выходя из дому, но звонок в колл-центр требует определенной выдержки, а еще лучше – медитации до и после. Вначале тебе предстоит прослушать опции, предложенные роботом типа «если вам нужно вот это, нажмите 1, а если вот то, нажмите 2, и т.п.» или самому назвать короткой фразой причину своего звонка. И начинается блуждание по дереву кем-то старательно продуманного алгоритма. В силу особенностей твоего произношения и величины словарного запаса – робот может не понять, что ты ему сказал, и начать предлагать другие опции, которые тебе не подходят. Ты нервничаешь, стараешься говорить отчетливее и громче в трубку, но робот уже в режиме «извините, мне трудно вас понять, давайте попробуем еще раз» и снова выдает тебе какие-то варианты. А у тебя уже чуть ли не слезы на глазах. Робот не унимается «извините, я все-еще не понимаю, подождите пока вас переключат на оператора». Казалось бы, вот оно, счастье! Живой человек. Какое-то время ты ожидаешь под музыку, которая с каждой минутой раздражает все больше и больше. Ура! Оператор взял трубку. Ты уже готов выпалить все свои проблемы одним предложением, но тебя спрашивают множество вопросов – имя, адрес, дату рождения, и т.д. и т.п. вопросов может быть достаточно много. И вот ты уже озвучиваешь свою проблему в надежде, что сейчас тебя поймут, а в ответ - «Я переключаю вас на такой-то отдел». И все по новой – те же вопросы, то же объяснение. Хорошо, если тебя переключили правильно, а если нет – то еще один круг. Часто операторы говорят с сильным акцентом, и приходится постоянно переспрашивать, уточнять. В общем, после звонка в колл-центр, чувствуешь, что день прожит не зря – затрачено огромное количество энергии, проблема решена, а у тебя появилась еще одна забавная история, которую можно рассказать друзьям.

Есть у американского сервиса еще одна особенность – это действие сугубо по правилам. Если в ресторане есть правило – проверять ID клиентов, которые заказывают алкоголь – то даже если ты будешь в сединах и морщинах, т.е. явно старше 21 года – у тебя все равно попросят ID и без него алкоголь не продадут. А если еще в этом заведении принято считать ID только водительское удостоверение, а у тебя его нет, потому что машину ты не водишь, а есть паспорт, который здесь считается очень диковинным и экзотическим документом, который в принципе воспринимают с недоверием, то твои шансы насладиться бокальчиком красного калифорнийского вина стремятся к нулю.

Мне стало интересно, как часто жалуются клиенты в Америке и на что жалуются. Мой знакомый, который много лет проработал в магазине большой розничной сети, на мой вопрос о жалобах клиентов вознес руки к небу – жалуются на все и постоянно. А когда я показала ему один из флеш-мобов, которые устраивают в Leroy Merlin в Киеве – он сказал: «Здорово! Но у нас такое не прокатит, клиенты будут жаловаться, что мы отняли у них 4 минуты их времени».

Еще американскому сервису присуща просто маниакальная страсть к обратной связи. После посещения отделения банка мне на электронную почту приходит сообщение – оцените ваш последний визит в наш банк. По какой-то причине на письмо я не отвечаю, и через несколько дней мне снова приходит письмо – мы все еще ждем ваш отзыв, помогите нам стать лучше. И через неделю еще одно – нам очень важна ваша обратная связь.

На каждом чеке - просьба поучаствовать в опросе с возможностью выиграть определенную сумму

В 90% магазинов чек заканчивается строчкой «Поучаствуйте в опросе. Помогите нам стать лучше и получите возможность выиграть Х долларов». В качестве Х – сумма от 50 до 300, или скидка на следующую покупку. С момента приезда методично участвую во всех опросах – пока ничего не выиграла. Обратную связь запрашивают все – магазины, студия йоги, дантист, служба доставки, мобильный оператор. Любое соприкосновение с человеческим обслуживанием ведет к тому, что тебя спросят о том, каким это соприкосновение было – либо по электронной почте с онлайн опросником, либо по телефону, либо через смс.

Американская сфера услуг очень сильно ориентирована на комфорт клиента. Попав в небольшое дорожное приключение, нам пришлось ремонтировать машину. Один звонок в страховую. Один визит страхового агента. На следующий день нам уже позвонили из ремонтной мастерской – детали для вашей машины заказаны, привозите машину такого-то числа в такое-то время. Менеджер встречал меня так, как будто мы знакомы всю жизнь. Машину отремонтировали за неделю, а будь у нас страховка чуть получше, нам бы на время ремонта дали машину в аренду. Бесплатно.

По моим наблюдениям, проблемных ситуаций в сервисе стараются не допускать, ну а если уже они появились, то решаются в пользу клиента. Однажды, я поехала в Сан Франциско, предварительно оплатив парковку через сайт. Парковку я не нашла – испытала огромнейший стресс в процессе ее поиска, и на следующий день в сердцах написала гневное письмо в customer service этого сайта. Мне ответили очень быстро, принесли свои извинения, пообещали принять меры и прислали купон на следующую бесплатную парковку. Еще один пример: моя подруга заказала туфли в магазине, которые должны были прийти к определенной дате. Туфли пришли с опозданием на 2 дня, она пожаловалась – получила миллион извинений и бесплатную доставку.

Быстро, не навязчиво, доброжелательно и с улыбкой, с максимальным комфортом для клиента. Возможно через 20 лет (если, конечно, я все еще буду находиться в Штатах) я тоже скажу: «Сustomer service? Какой еще customer service? Вот 20 лет назад был сервис, я чувствовала, что обо мне заботятся конкретные люди, а теперь они просто читают мои мысли и мне даже не на что пожаловаться! 20 лет назад был сервис, сейчас – нет!»